Die Veränderung und Anpassung der Prozesse im Kundendienst ist ein Thema, das für jedes dienstleistende Unternehmen aktuell ist. Die bedarfsgerechte Erfüllung der Kundenwünsche hinsichtlich Erreichbarkeit, Technikerdisposition, Soforterledigungsquote und Ersatzteilbereitstellung stellt vielfältige Anforderungen an das Unternehmen und hat eine strategische Bedeutung.
Herr Michael Weigand, Leiter Vertriebszentrum Dortmund und Herr Friedrich-Wilhelm Hüppe, Regionalleiter Kundendienst der Jungheinrich AG berichteten, welche Prozessveränderungen im Kundendienst durchgeführt wurden, um die Kundenbelange optimal zu erfüllen.
Die Jungheinrich AG wurde 1953 in Hamburg gegründet und ist heute einer der führenden Anbieter in den Bereichen Flurförderzeug-, Lager- und Materialflusstechnik. Das Unternehmen hat sich in den vergangenen Jahren vom reinen Stapler-Hersteller zum produzie-renden Logistik-Dienstleister gewandelt. Mit konzernweit über 9.200 Mitarbeitern wurde im Jahre 2003 ein Umsatz von 1.471 Mio Eur erreicht. Die Jungheinrich AG wurde beim "European Supply Chain Excellence Award 2003" europaweit aus 250 Unternehmen zum Gesamtsieger gekürt, den die Fachzeitschrift "Logistics Europe" gemeinsam mit der Unternehmensberatung Cap Gemini Ernst & Young vergab. Jungheinrich wurde aus-gewählt "aufgrund der Breite und der Komplexität der Logistik-Prozesse sowie des Tem-pos der Verbesserungen in den vergangenen Jahren". Ausdrücklich betont wurde zudem die Kundenorientierung von Jungheinrich - vom Design bis zum After Sales. Weitere Informationen zur Jungheinrich AG siehe www.Jungheinrich.de.
Im Rahmen ihres Direktvertriebsnetzes ist die Jungheinrich AG seit 1963 mit einer Niederlassung in Dortmund vertreten. Von dort aus werden mit ca. 150 Mitarbeitern alle vertrieblichen Geschäftsfelder vom Neugeschäft Serie und System über das Projektgeschäft, die Miete und den Gebrauchtgeräteverkauf bis hin zum mobilen und stationären Kundendienst sowie der Finanzdienstleistung in einer definierten Region Nordrhein-Westfalens bearbeitet. Mit der Einführung des rechnerbasierten mobilen Technikerarbeitsplatzes (MTA) bis hin zur heutigen Ersatzteil-Direktbestellung wurde eine signifikante Steigerung der Produktivität der Kundendiensttechniker erreicht, die sich für den Kunden mit einer verkürzten Reaktionszeit und einer erhöhten Soforterledigungsquote auszahlt.
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